0.1. ORGANIZACIÓN Y SECUENCIACIÓN DE LOS CONTENIDOS
Bloque Temático I: OBTENCIÓN DE
LA INFORMACIÓN DEL MERCADO DE TRANSPORTE
1.
Introducción. El mercado de transporte en Europa,
España y Castilla y León. Características y Marco Normativo.
2.
Marketing de los servicios.
3.
La investigación comercial.
Bloque Temático II: PROMOCIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTES
4.
Plan de marketing.
5.
Política de producto.
6.
Política de precio.
7.
Política de comunicación.
8.
Política de promoción.
Bloque Temático III: PLANIFICACIÓN DEL PROCESO
DE VENTA
9.
Planes de Venta.
10. Los recursos humanos en relación con
las ventas.
11. Oficina comercial. Atención de
consultas de clientes.
12. Control de los procesos de ventas.
Bloque Temático IV: PROGRAMACIÓN DE LA
NEGOCIACIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTE
13. La comunicación en la negociación
del servicio de transporte.
14. El proceso de negociación comercial.
Bloque Temático V: RELACIONES CON CLIENTES Y
USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE
15. La calidad en el servicio de
transporte.
Bloque Temático VI: INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES
16. Atención al cliente. Tratamiento de
incidencias y reclamaciones.
17. Mediación y arbitraje.
Módulo
profesional: Comercialización del transporte y la logística.
Equivalencia
en créditos ECTS: 7 Código: 0624 Duración: 105 horas
Contenidos:
1.
Obtención de la información del mercado de servicios de transporte:
– El mercado del transporte en
Europa, España y Castilla y León: características y marco normativo.
– Marketing de los servicios.
– La calidad del servicio.
– La investigación comercial:
concepto, tipología y utilidades.
– Desarrollo de un proceso de
investigación comercial.
– Técnicas de obtención de
información en la investigación de mercados.
– Programas informáticos de
tratamiento estadístico de datos en la investigación comercial (DYANE).
– La segmentación del mercado de
transportes.
– Métodos de estimación y previsión
de la demanda aplicados al mercado del transporte.
2.
Bases para la promoción del servicio de transporte:
– Marketing estratégico y marketing
operativo: concepto, vinculación y diferencias.
– El plan de marketing: concepto, estructura y
finalidad.
– Política de productos:
– Las características de los
productos: diferencias entre bienes y servicios.
– Estrategias genéricas de producto
en el marketing de servicios.
– Elementos constitutivos del
precio de venta de un servicio de transporte: métodos de fijación de precios.
– Políticas de comunicación en el marketing de
servicios.
– Estrategias de promoción comercial en el marketing
de servicios.
– El marketing directo aplicado al sector del
transporte.
– Información de la empresa en la red: la web de
empresa y el posicionamiento en buscadores.
3.
Planificación del proceso de venta del servicio de transporte:
– Planes de venta.
– Las fases del plan de venta: análisis de la
situación. Establecimiento de objetivos. Estrategia de medios. Programas y
presupuestos. Sistemas de información y control.
– El equipo de ventas: selección, formación y
motivación del personal de ventas.
– La oficina comercial: obtención de información
comercial. Generación de informes y listados.
– Atención de consultas de clientes. Preparación de
ofertas. Preparación de visitas. Realización de estudios. Realización de
controles.
– Sistemas de gestión y tratamiento de la información.
Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad. Ficheros maestros (clientes,
agencias y tarifas). Las bases de datos en el sistema de archivo.
– Control de los procesos de venta:
o Control
de ventas: el cuadro de ventas.
o Control
de clientes: el ABC de clientes. Sistemas de información y bases de datos
(herramientas de gestión de la relación con el cliente-CRM).
– El cuadro de mando.
– Reuniones y convenciones.
4.
Programación de la negociación del servicio de transporte:
– Bases de la comunicación.
– La comunicación en la empresa:
comunicación interna y comunicación externa.
– Barreras en la comunicación.
– Comunicación verbal y no verbal:
– Técnicas de comunicación oral.
– La comunicación telefónica.
– La informática en las
comunicaciones verbales.
– Elementos de la comunicación no
verbal.
– La comunicación escrita: normas
de comunicación y expresión escrita.
– Redacción de documentos profesionales utilizando
tratamientos de textos.
– Utilización de software para la realización de
presentaciones.
– Comunicación en las redes (Intra/Internet).
– La comunicación comercial:
– La relación con el cliente.
– La actitud del vendedor.
– El proceso de negociación comercial en la venta de
servicios:
– La preparación de la negociación.
– Estilos de vendedor.
– Tipologías de comprador.
– Estilos de venta.
– Las fases de la venta.
– El precio del transporte como
elemento de negociación.
– El contrato de prestación del servicio.
5.
Definición de las relaciones con clientes y usuarios de los servicios de
transporte:
– Reconocimiento de necesidades de
clientes y usuarios.
– Aplicación de procedimientos de calidad en la
atención al cliente:
– Tratamiento de anomalías producidas en la prestación
del servicio.
– Evaluación y control del servicio.
– Sistemas de gestión de la calidad: sistemas de
calidad más importantes (ISO, EFQM).
– La calidad en la prestación del servicio de
transporte:
– Parámetros de calidad.
– Procedimientos de control en la
prestación del servicio.
6.
Resolución de las reclamaciones e incidencias con los clientes y usuarios del
servicio de transporte:
– Concepto e identificación del
cliente.
– El comportamiento del cliente
– Las relaciones empresa/cliente.
– La atención al cliente:
– El departamento de atención al
cliente. Funciones.
– La calidad en la atención al
cliente.
– Tratamiento de las incidencias y
reclamaciones:
– Elemento básicos de las quejas y
reclamaciones.
– Procedimiento en la gestión de
quejas y reclamaciones.
– Documentación administrativa en
la gestión de quejas y reclamaciones.
– La calidad en la gestión de
quejas.
– La protección del consumidor:
concepto y derechos.
– Organismos de defensa del consumidor.
– Reclamaciones y denuncias: Normativa.
– Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
– Tramitación y gestión.
– Mediación y arbitraje.
Orientaciones
pedagógicas y metodológicas.
Este módulo profesional tiene como objetivo
fundamental lograr que el alumnado desempeñe, de forma eficiente, las funciones
relacionadas con la comercialización del servicio de transporte y logística,
para lo que se precisará realizar tareas relacionadas con:
– La investigación de mercados.
– La aplicación de técnicas de marketing para la
comercialización e imagen de la empresa.
– La organización del departamento comercial y del
equipo de ventas.
– La elaboración de planes de venta.
– La negociación comercial.
– La aplicación de técnicas de
comunicación/negociación con clientes/usuarios.
– La realización en los departamentos afectados
relativos a consultas, quejas y reclamaciones.
– La aplicación de estándares de calidad en la
atención al cliente/usuario.
– La tramitación de las quejas, reclamaciones y
denuncias.
– El respeto de los derechos del consumidor.
Las actividades profesionales asociadas a esta función
se aplican:
– En la comercialización del
servicio de logística y transporte de mercancías y/o viajeros.
– En la atención al cliente en empresas de logística y
transporte de mercancías y/o viajeros. Las
líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten
alcanzar los objetivos del módulo profesional versarán sobre:
o La
aplicación de técnicas de investigación de mercados adaptadas al tipo de
empresa o servicio prestado.
o La
aplicación de técnicas de marketing en la elaboración de campañas de promoción
en función del servicio prestado.
o La
organización de un departamento comercial y su plan de actuación atendiendo a
las características específicas de cada empresa o servicio.
o La
aplicación de técnicas de comunicación y negociación, adaptándolas a cada
situación concreta.
o La
aplicación de protocolos de comunicación verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales y no presenciales.
o El
seguimiento de clientes y control del departamento de atención al cliente.
o La
atención y tramitación de consultas, quejas y reclamaciones.
o La
elaboración, registro y archivo de la documentación generada en el proceso,
tanto por medios manuales como informáticos.
El profesorado que imparta este módulo debe
desarrollar los contenidos señalando al alumnado una valoración positiva de las
funciones de comercialización en las empresas de transporte y logística. Para
ello se utilizarán técnicas expositivas y participativas, realizándose
actividades en grupo cuando sea posible.
Así mismo se procurará que el alumnado se acostumbre a:
o Actuar siempre con
respeto hacia el profesorado, el alumnado, las normas, y los medios materiales
de los espacios en que se desarrolle la actividad docente.
o Mostrar interés por desarrollar todas las
actividades de enseñanza-aprendizaje que se le propongan con rigor y
diligencia.
o Valorar la importancia que para el desarrollo
cotidiano de una empresa del sector servicios tiene la aplicación de un plan de
comercialización coherente.
o Mostrar predisposición a cumplir con
diligencia la normativa que afecte a su futura actividad profesional.
El desarrollo de los contenidos de este módulo
profesional precisa de la aplicación de las TIC de forma habitual para la
búsqueda y tratamiento de la información y cumplimentación de documentos, así
es necesario utilizar: un procesador de textos, una hoja de cálculo, y un
programa de presentaciones, además de una conexión a Internet que permita
consultar, en cualquier momento, páginas de recursos para la comercialización
del transporte y la logística como: http://www.fomento.gob.es y otras de
contenidos específicos.