TEMA 1 Obtención de la información del mercado de servicios de transporte:

1. Obtención de la información del mercado de servicios de transporte:

1.1. El mercado del transporte en Europa, España y Castilla y León: características y marco normativo.

TRATADOS UE

Política de transportes de la UE (DOCUMENTO PDF imprimir)

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POLITICA DE TRANSPORTES Y TURISMO

LEGISLACIÓN DE LA UE, TRANSPORTES web

FICHAS TEMÁTICAS UE

POLÍTICA EUROPEA DE TRANSPORTE pdf

ENLACE: TRANSPORTES

LIBRO BLANCO DEL TRANSPORTE

RESUMEN LIBRO BLANCO 2011

Hoja de ruta hacia un espacio único europeo de transporte.

EL TRANSPORTE TERRESTRE: FOMENTO

El transporte es un sector clave de actividad: aporta una importante contribución a la economía (4,8% del valor añadido bruto para el conjunto de los Veintiocho, equivalente a 548.000 millones de euros) y genera más de 11 millones de puestos de trabajo en Europa.
La Comisión Europea tiene como objetivo desarrollar y promover unas políticas de transporte eficientes, seguras y sostenibles, que creen las condiciones para una industria competitiva y generadora de empleo y prosperidad.

Principales retos para el transporte europeo

A medida que crecen las necesidades de movilidad de nuestra sociedad, las políticas de la UE contribuyen a superar los principales retos a los que se enfrentan los sistemas de transporte.

Congestión de las carreteras y el tráfico aéreo: ya tiene un coste cercano al 1% del PIB anual europeo y las previsiones anuncian un aumento del transporte de pasajeros y mercancías.
Dependencia del petróleo: a pesar del incremento de la eficiencia, el transporte todavía depende del petróleo para cubrir el 96% de sus necesidades de energía. En el futuro, el petróleo será cada vez más escaso y deberá obtenerse en regiones inestables del planeta. Se prevé que para 2050 el precio habrá aumentado en más del doble con respecto a 2005.
Gases de efecto invernadero: de aquí a 2050 la UE tendrá que reducir las emisiones del sector del transporte un 60% en comparación con los niveles de 1990, si se quiere que el calentamiento global no supere los 2 grados.
Las infraestructuras presentan una calidad desigual en la UE.
Competencia: el sector de los transportes de la UE se enfrenta a una competencia creciente en los mercados de transporte de otras regiones del mundo, en rápida expansión.

Estadísticas de transporte: indicadores de transporte infografías de transporte y cuaderno estadístico "El transporte en la UE en cifras"

Logros de la UE en el transporte

Gracias a las políticas de la UE, en los últimos 20 años se ha observado un progreso considerable en el sector europeo de los transportes, que se traduce en:

más seguridad en el transporte aéreo, marítimo y por carretera
jornadas laborales dignas para los trabajadores del sector
más opciones de transporte para viajeros y empresas
menos contaminación
avances tecnológicos hacia un transporte más limpio.

Más competencia

Transporte por carretera: ahora los camiones pueden prestar servicios fuera de sus países de matriculación, lo que reduce los viajes de vuelta sin carga. Esta nueva flexibilidad fomenta la competencia, aumenta la calidad de los servicios de mercancías y de pasajeros, reduce costes e incrementa la eficiencia de los desplazamientos, reduciendo con ello la contaminación. Además, la adopción de normas técnicas comunes ha permitido mejorar la seguridad.
Transporte aéreo: viajar en avión es cada vez más sencillo y barato, pues surgen nuevas compañías aéreas, aumenta el número de rutas y se prestan cientos de servicios de conexión entre un gran número de aeropuertos europeos. La UE contribuirá a mantener esa evolución a través de su iniciativa de Cielo Único Europeo. Los acuerdos de “cielos abiertos” hacen posible que las compañías aéreas de la Unión Europea vuelen desde cualquier aeropuerto de la UE a destinos de otros países. También existen acuerdos de este tipo con EE. UU., Canadá, Israel, los países de los Balcanes, Marruecos, Jordania, Georgia y Moldavia, y seguirán otros más. Más información sobre la situación por países
Transporte ferroviario: toda empresa que cuente con una licencia puede prestar ya servicios ferroviarios en cualquier lugar de la UE. La red de alta velocidad se ha desarrollado enormemente en los últimos años, lo que permite a los pasajeros ahorrar tiempo y dinero. Otras mejoras están en camino.
Transporte marítimo: el 75% del comercio europeo con otros países y el 40% del transporte europeo de mercancías se hacen por vía marítima. Además, unos 400 millones de pasajeros utilizan cada año las vías navegables europeas. La apertura del mercado marítimo ha hecho posible que las compañías del sector operen libremente en otros países además de los suyos. En 2014, el Consejo de la UE y el Parlamento Europeo acordaron impulsar para 2025 el desarrollo de una red principal de puntos de repostaje de gas natural licuado en los puertos marítimos clave de la red transeuropea, además del suministro de electricidad desde la red terrestre.

Derechos de los pasajeros

Quienes viajan por la UE están protegidos por el mayor conjunto de derechos de los pasajeros que hay en el mundo, aplicable a todos los medios de transporte: avión, tren, barco y autobús o autocar.
Derechos de los pasajeros en la UE (aplicación para móviles)

Seguridad en los desplazamientos

El número de víctimas mortales en las carreteras europeas se redujo a la mitad entre 1992 y 2010 (pasando de 70.000 a 31.000). Entre 2010 y 2013, la cifra se redujo un 17% más. Esto significa que la UE está en el buen camino para conseguir su objetivo estratégico de lograr una nueva reducción del 50% de las víctimas mortales en carretera antes de 2020.
Las compañías aéreas inseguras tienen prohibido volar en la UE.
Se ha reforzando la normativa de seguridad marítima, que ahora prevé inspecciones de buques más rigurosas, sanciones para la contaminación causada por negligencia grave y una aceleración de la retirada progresiva de los petroleros monocasco.
La UE establece normas de seguridad y protección y financia exclusivamente los nuevos proyectos de infraestructuras que las respetan.
La UE coopera con organizaciones como la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y la Organización Marítima Internacional (OMI) para promover normas de seguridad y protección en el resto del mundo.

Inteligente y sostenible

La UE apoya la investigación y la innovación, así como el despliegue eficaz de nuevas tecnologías ecológicas de transporte.
Por ejemplo, las nuevas normas obligan a los países de la UE a fomentar las tecnologías limpias (como los coches eléctricos o de hidrógeno y los camiones, barcazas y barcos con motor de gas) mediante la instalación de un número mínimo de estaciones de recarga y repostaje.

Financiación de las infraestructuras

Desde enero de 2014, la UE cuenta con una nueva política de infraestructuras de transporte que conectará el continente de este a oeste y de norte a sur. El objetivo de esta política es cubrir las lagunas entre las redes nacionales de transporte, eliminar los cuellos de botella que todavía dificultan el buen funcionamiento del mercado único y superar obstáculos técnicos como la existencia de normas ferroviarias incompatibles.
Esta política, que recibirá hasta 2020 un presupuesto de 26.000 millones de euros con cargo al Mecanismo "Conectar Europa", también se beneficiará del plan trienal de inversiones de la Comisión, concebido para movilizar como mínimo 315.000 millones de euros de inversión pública y privada de aquí a 2017.

Artículo:

El transporte en Europa: datos y tendencias clave

COMISIÓN TRAN UE

LOGÍSTICA INTERNACIONAL

CONCEPTOS DE LOGÍSTICA

2.-El transporte en la Comunidad

La importancia del transporte de mercancías es indudable para cualquier país o región. En el caso español, conforme a la memoria anual del CES, se observaron notables crecimientos durante el 2004 en todos los modos de transporte de mercancías (excepto en ferrocarril que cayó un 3,6%), siendo el transporte por carretera el que mayor incremento tuvo con un 12,1%, el mayor de los últimos seis años.

La localización del territorio de nuestra Comunidad Autónoma en el eje Atlántico Sudoeste de la Unión Europea, fronteriza en una considerable extensión con el norte de Portugal, y además, rodeada de varias Comunidades Autónomas industrializadas dotadas de grandes puertos de interés del Estado, así como de Aeropuertos con servicio permanente, incrementan sustancialmente el tráfico de mercancías por carretera a través de nuestra región.

Así, el pasado año en Castilla y León se transportaron cerca de 200 millones de toneladas con origen y/o destino en la Comunidad, de las cuales el 98% lo hicieron por carretera, representando este modo el 8.3% de todas las mercancías que transitan por las carreteras de España, y nos convierten en la primera Comunidad sin puerto de mar por orden de magnitud.

Por otra parte, más de 40.000 empresas en la Comunidad se dedican al transporte (casi 10.000 a realizar transporte público de mercancías y 30.000 al privado), lo que supone casi un 8% del total nacional. Estas empresas disponen de más de 72.000 vehículos para el transporte (el 7,9% del total nacional), habiéndose aumentado el parque de vehículos en más de un 13% con respecto al año anterior.

Por ello, la importancia del transporte en la región es indudable, presentando este sector una evolución por encima del PIB con un crecimiento del 7.3%, lo que lo convierte en un sector crítico en la evolución socioeconómica de la región

La logística

Los factores anteriores, unidos a la situación estratégica de Castilla y León junto a las grandes inversiones públicas que se están acometiendo en infraestructuras viarias, ferroviarias y aeroportuarias, configuran una región con un potencial logístico de primer orden, que resulta imprescindible desarrollar, para convertirla en el referente logístico del norte y noroeste peninsular.

La logística es la actividad que permite disponer de las cosas (materias primas, mercancías e información) con rapidez, seguridad y en el momento y lugar que se necesiten, de la forma más eficiente y con el menor coste. El conjunto de las operaciones logísticas de un producto representa entre el 30% y el 60% de los costes de fabricación, porcentaje que varía en función de la complejidad de su transformación y distribución.

En una economía en proceso de globalización, en la que el crecimiento y la competitividad de las empresas regionales dependen de su internacionalización, la obtención de ventajas competitivas basadas en la mejora y modernización de la eficiencia de las cadenas de suministro y la reducción de sus costes cobran una importancia vital. La constante estratégica de proporcionar las condiciones óptimas para la atracción de inversiones hacia Castilla y León requiere unas infraestructuras diferenciadas que compitan, en virtud de la optimización de costes que generan, contra los atractivos que otros lugares puedan ofrecer con mano de obra más barata. Por ello, competir en el mercado exterior requiere una cadena logística optimizada, especialmente para las empresas de nuestra Comunidad, dada su situación en una zona periférica de Europa.

Por otro lado, la progresiva internacionalización de la economía regional necesita de medidas que hagan competitivos los productos, y si bien es cierto que la calidad es un parámetro fundamental para ser competitivo, actualmente todos los procesos de fabricación se rigen bajo unos criterios de calidad muy estrictos, por lo que ésta ha dejado de ser un factor diferenciador respecto de la competencia. Además, el diseño de los productos es cada vez más homogéneo y con unas características muy similares entre si, en consecuencia el factor diseño tampoco supone un elemento diferenciador. Ante esta situación, es la correcta gestión de la cadena de suministro lo que permite diferenciarse respecto a terceros, razón por la cual la logística se ha convertido en un pilar fundamental para el desarrollo económico de las sociedades avanzadas.

Castilla y León tiene por tanto en la logística, un factor con el que resistir y sobreponerse, tanto a la tendencia de deslocalización industrial, como a su situación periférica en Europa, que supone distancias mayores y encarecimiento de costes.

Desarrollo logístico en las CCAA

La panorámica descrita ha impulsado, al igual que en el resto de Comunidades Autónomas, la proliferación de diversas y heterogéneas iniciativas logísticas públicas y privadas en el territorio de la Comunidad de Castilla y León, que es preciso enmarcar regionalmente y analizar desde una perspectiva ambiental, social y económica, partiendo de la actual red de infraestructuras existente de esta naturaleza en la región y su potencial de desarrollo futuro.

Este papel fundamental que juega la logística se muestra reflejado en los grandes esfuerzos inversores que están llevando a cabo la mayor parte de las comunidades autónomas españolas. España contaba en 2004 con 62 parques logísticos, que llegarán a los 75 en 2005 y a los 86 en 2006. El 52% de estas plataformas están gestionadas por capital privado, el 29% por empresas públicas y el 14% restante por sociedades mixtas público-privadas.

Justificación del Modelo

Se hace, pues, evidente que el transporte y la logística son críticos para la mejora de la competitividad del sector productivo actualmente asentado y para la atracción de nuevas inversiones e industria.

El Modelo establecido en el presente documento, representa la importancia que el desarrollo logístico tiene para esta Comunidad, y da cumplimiento a:

§ El compromiso del presidente de la Junta de Castilla y León ante las Cortes Regionales para desarrollar la logística en nuestra comunidad.

§ El compromiso alcanzado con organizaciones empresariales y sindicales a través del Grupo de Trabajo del Diálogo Social en materia de Transporte, para establecer el desarrollo logístico regional.

§ El mandato de las Cortes de Castilla y León, instando a la Junta de Castilla y León a poner en marcha en el presente año 2005 el necesario y comprometido Plan Estratégico de Plataformas Logísticas, Puertos Secos y Centros de Transporte en Castilla y León.

Por todos los motivos expuestos, la Junta de Castilla y León quiere programar y acometer un conjunto coherente y completo de medidas viables, con efectos decisivos, materiales y perdurables que fortalezcan y consoliden la red regional de infraestructuras específicas de transporte y que propicien la modernización tecnológica y dotacional del sector logístico y del transporte de Castilla y León, así como la adaptación del mismo a las nuevas condiciones y posibilidades del entorno, aprobando el Modelo Cylog de Infraestructuras Complementarias del Transporte y la Logística¹ que se presenta en este documento.

1 A los efectos del presente documento, se entenderá por Infraestructuras Complementarias del Transporte y la Logística, las instalaciones destinadas a:

§ Prestar servicios a las empresas de transporte e involucrarlas en un proceso de transformación en operadores logísticos, de agrupamiento y de progresiva concentración del sector, que resulte en grupos capaces de competir a nivel global.

§ Desarrollar actividades logísticas de valor añadido (distribución, almacenamiento, consolidación y fraccionamiento de cargas, picking, actividades de manipulación, envasado, empaquetado…) las cuales precisan de espacio e instalaciones adaptadas y complementarias de la producción.

§ Integrar los distintos modos de transporte y acoger zonas de transferencia de carga, de modo que los enclaves se constituyan como puntos estratégicos de vertebración intermodal de la región.

La creación de un modelo único de gestión y coordinación integrando a todos los enclaves, que funcionarán en una red organizada a nivel regional, es un proyecto pionero en España y será seña de identidad e imagen de marca de la actividad logística de Castilla y León.

Marco Normativo:

http://www.carreterasytransportes.jcyl.es/

http://www.castillayleontransportes.com/

http://www.eucyl.jcyl.es/web/jcyl/Eucyl/es/Plantilla100/1284162003823/_/_/_

Normativa consolidada:

http://www.jcyl.es/web/jcyl/AdministracionPublica/es/Plantilla100Detalle/1248367026092/1251181053840/1204813124695/Redaccion

https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2003-51

Ley 15/2002, de 28 de noviembre, de Transporte Urbano y Metropolitano de Castilla y León

http://www.cylog.es/

DECRETO 16/2007, de 22 de febrero, por el que se regula el establecimiento, organización y funcionamiento de las infraestructuras complementarias del transporte de mercancías y de la logística, «Enclaves CyLoG».

SIMPOSIO CYLOG

NOTICIA:

Actividad:
El transporte en Europa: ¿carretera o ferrocarril?

NORMATIVA: ACTIVIDAD

TEST TEMA 1

2. MARKETING SE SERVICIOS

Qué son los Servicios?

Introducción:

El Marketing se puede describir de varias formas. Puede considerarse como un impulso estratégico al que aspira la alta gerencia, como una serie de actividades funcionales desempeñadas por los gerentes de líneas (como política del producto, determinación de precios, entrega y comunicaciones) o como una orientación impulsada por el cliente para toda la organización. La mercadotecnia de servicios es mucha más amplia que las actividades y el rendimiento del departamento de mercadotecnia tradicional, lo que requiere una cooperación más estrecha entre los vendedores y aquellos gerentes responsables de las operaciones y los recursos humanos.

El sector de servicios de la economía se puede caracterizar mejor por su diversidad. Las organizaciones de servicios varían en cuanto a su tamaño, desde las grandes corporaciones internacionales en campos como aerolíneas bancas. Seguros. Telecomunicaciones cadenas de hoteles y transportes de carga, hasta una extensa variedad de pequeños negocios de propiedad local y operados localmente. Incluyendo restaurantes, lavanderías, taxis, ópticas y numerosos servicios de negocios a negocios. Las instalaciones que operan con franquicia.

Muchos servicios se interesan en la distribución, la instalación y el mantenimiento de objetos físicos, incluye operaciones tan diversas como menudeo y almacenamiento, instalaciones de computadores y reparación de automóviles aseo de oficinas y mantenimiento de prados y jardines. Los gobiernos y las organizaciones no lucrativas también se dedican al negocio de proporcionar servicio, aun cuando el grado de este compromiso puede variar mucho en un país a otro, reflejado tanto la tradición como los valores políticos, en muchos países, los colegios, hospitales, y museos son propiedad pública, o bien operan sobre una base no lucrativa pero también existen versiones de cada tipo de esas instituciones que si tienen fines lucrativos.

1.1. Definición de Servicios

Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).

Esta noción brinda además la posibilidad de nombrar al ofrecimiento de una celebración religiosa, a un equipo de sirvientes que se desempeña en un hogar, al dinero que se abona cada año por el ganado y a la prestación humana que permite cubrir necesidades sociales y que no guardan relación con la elaboración de bienes materiales.

Antes de profundizar en lo que es la mercadotecnia de servicios, el mercad logo necesita conocer algunas de las definiciones básicas que la componen, como la definición del término servicios; pero, descrita desde una perspectiva en la que se le considere como el propósito u objetivo principal de una transacción, y no como el apoyo a la venta de un bien u otro servicio.

Por ello, a continuación se presentan las definiciones que proponen reconocidos expertos en temas de mercadotecnia con la finalidad de brindar al mercad logo una descripción más completa (para fines de mercadotecnia) de lo que son en sí, los "servicios".

Definición de Servicios, Según Diversos Expertos:

"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".

1.2 Tipos de Servicios

Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios Una de ellas es clasificándola en servicios públicos y privados

Servicios públicos y privados

A. Los servicios públicos son apoyados por el Estado, y defiende el interés general de la sociedad.

B. Los servicios privados que son soportados económicamente por la iniciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio.

A. Servicios Públicos.

Concepto. "Entendemos por Servicios Públicos, las actividades, entidades u órganos públicos o privados con personalidad jurídica creados por Constitución o por ley, para dar satisfacción en forma regular y continua a cierta categoría de necesidades de interés general, bien en forma directa, mediante concesionario o a través de cualquier otro medio legal con sujeción a un régimen de Derecho Público o Privado, según corresponda".

Análisis del Concepto.

Cuando dice que «son actividades, entidades u órganos públicos o privados» se refiere esta expresión a los servicios públicos, en sentido material; vale decir, toda tarea asumida por una entidad pública, bien se trate de la República, la Zona. La ciudad, el Distrito, los Municipios -personas jurídicas de Derecho Público de carácter territorial- o prestado a través de entes descentralizados funcionalmente: institutos autónomos, empresas del Estado, fundaciones, asociaciones y sociedades civiles del Estado (entes no territoriales). No obstante, cabe decir que el servicio público también puede ser prestado por particulares conforme al orden jurídico pertinente.

Así mismo, también se entiende por servicio público, en sentido orgánico, la creación de una dependencia administrativa dentro de la estructura del Estado o de la administración pública para satisfacer determinadas necesidades de interés colectivo o público.

Características de los Servicios Públicos.

Según la doctrina y el ordenamiento jurídico que los rige, los rasgos más resaltantes de los servicios públicos pueden compendiarse así:

A. Todo servicio público debe suministrarse con un criterio técnico gerencial y con cuidadosa consideración a las funciones del proceso administrativocientífico: planificación, coordinación, dirección, control y evaluación, tanto en su concepción orgánica como en el sentido material y operativo.

B. Debe funcionar de manera permanente, es decir, de manera regular y continua para que pueda satisfacer necesidades de las comunidades por sobre los intereses de quienes los prestan.

C. La prestación del servicio público no debe perseguir principalmente fines de lucro; se antepone el interés de la comunidad a los fines del beneficio económico de personas, organismos o entidades públicas o privadas que los proporcionan.

D. Generalmente les sirve un organismo público, pero su prestación puede ser hecho por particulares bajo la autorización, control, vigilancia, y fiscalización del Estado, con estricto apego al ordenamiento jurídico pertinente.

Clasificación de los Servicios Públicos.

En doctrina existen diferentes tipos de criterios para clasificar los servicios públicos:

o Esenciales y no esenciales; los primeros son aquellos que de no prestarse pondrían en peligro la existencia misma del Estado: policía, educación, salud. Los no esenciales; a pesar de satisfacer necesidades de interés general, su existencia o no prestación no pondrían en peligro la existencia del Estado; se identifican por exclusión de los esenciales.

o Permanentes y esporádicos; los primeros son los prestados de manera regular y continua para la satisfacción de necesidades de interés general.

o Los esporádicos; su funcionamiento o prestación es de carácter eventual o circunstancial para satisfacer una necesidad colectiva transitoria.

o Por el origen del órgano del Poder Público o ente de la administración que los presta; Nacionales, Estadales, Distritales, Municipales y concurrentes si son prestados por cada una de las personas jurídicas territoriales prestados en forma exclusiva por órganos de la administración o por los particulares.

Desde el punto de vista de la naturaleza de los servicios, se clasifican en servicios administrativos y servicios públicos industriales y comerciales; éstos últimos específicamente referidos a las actividades de comercio, bien sea de servicios para atender necesidades de interés general o los destinados con fines lucrativos y no a satisfacer necesidades colectivas.

Servicios públicos obligatorios y optativos. Los primeros los señalan como tales la Constitución y las leyes; y son indispensables para la vida del Estado. Los optativos, el orden jurídico los deja a la potestad discrecional de la autoridad administrativa competente.

Por la forma de prestación de servicio: Directos y por concesionarios u otros medios legales. En los primeros, su prestación es asumida directamente por el Estado (nacionales, estadales, municipales, distritales, entes descentralizados). Por concesionarios: no los asume directamente el Estado; prestan a través de concesionarios.

Servicios Privados.

El campo de acción de los servicios privados es muy amplio; abarca los servicios comerciales, de transporte, de comunicaciones, banca, turismo, educacionales y de salud, entre muchos otros.

Con o sin fines de lucro

Las organizaciones se servicio privados, son por lo general, empresas con fines de lucro. Parten de un capital perteneciente a particulares que buscan la obtención de beneficios o ganancias en forma de dinero , es decir, la prestación de servicios va de la mano con e l mejoramiento de la rentabilidad como empresas.

Existen también empresas privadas cuyo fin no es el de recibir ingresas económicos, son organizaciones sin fines de lucro y se financian gracias a donaciones de dinero. El objetivo fundamental es la ayuda al prójimo, por ejemplo, la labor voluntaria de Bomberos de Chile. La empresa es esencialmente un sistema social. En términos sociológicos es una organización de personas individuales y de grupos, que se congregan en torno a determinad os objetivos con el fin de satisfacer las necesidades de la comunidad. Los profesionales que trabajan generalmente son voluntarios, no reciben sueldo y existen también profesionales contratados con un salario.

Otros servicios asociados a empresas de servicios.

Los servicios de apoyo son prestados generalmente por organizaciones externas, pero también las hay al interior de una entidad empresarial y tienen un propósito de apoyar el funcionamiento de una empresa.

Algunos ejemplos son las empresas de aseo, vigilancia, encargo de trámites, formas de pago y capacitación laboral. Las empresas de aseo, ponen a disposición del empleador un grupo de personas con los implementos necesarios para que realicen sus labores en turnos, fuera de la jornada laboral para no interferir con el trabajo habitual.

Su obligación es mantener la limpieza de pisos, baños, oficinas y otras dependencias. Las empresas de vigilancias, son otro caso de apoyo. La empresa contratante del servicio del asegura de que a toda hora haya personas a cargo de la seguridad, vigilando sus dependencias. Las empresas de formas de pago como los cheques y las tarjetas de crédito y red compra ofrecen productos y servicios que se adaptan a las necesidades y características de cada mercado específico. Con las tarjetas se puede pagar en cualquier tienda.

Las empresa s de trámites por encargo , ofrecen servicios por encargo a particulares y a empresas, en forma confidencial y efectiva. Finalmente las empresas de capacitación laboral, son entidades educacionales que preparan a personas en diversas materias y oficios requeridos por una empresa contratante.

Y la otra es una clasificación de distintas categorías y una relación que se da entre dos partes el que ofrece el servicio y el que lo necesita como usuario para satisfacer una necesidad.

Servicios de mantenimiento

Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su cuidado. Ejemplo los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones etc.

Servicios de reparto

Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y que contrata por medio de vía telefónica o Internet por ejemplo alimentos como pizza, películas, etc.

Servicios de arriendo

Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo. Por ejemplo arriendo de casa, arriendo de automóviles. Etc.

Servicios de talleres

Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado, de la mantención y reparo de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller pequeño o en su misma casa.

1.3 Características de los Servicios

Se han sugerido varias características para ayudar a distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas características la que crea el contexto específico en que debe desarrollar sus políticas de marketing una organización de servicios. Las características más frecuentemente establecidas de los servicios son:

1. Intangibilidad

Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible. De lo anterior se deduce que la intangibilidad es las características definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.

2. Inseparabilidad

Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea.

Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa en forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinación o traspaso de información que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que una coordinación, el personal de producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del servicio ("consume").

Recordemos que en la manufactura por lo general el personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen interacción directa con el consumidor.

3. Heterogeneidad

Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.

4. Perecibilidad

Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda.

Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresa manufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un hotel cuando

el número de pasajeros aumenta más allá del número de habitaciones que posee?, ¿qué ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel?.

1.4. La estrategia de marketing en el sector servicios

Si bien es cierto que cualquier estrategia de marketing es única, en alguna forma, porque es específica para una organización determinada no hay que dejar de reconocer que existen algunas diferencias entre las estrategias aplicadas a los servicios. Algunos aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de marketing de servicios son:

a) La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la selección de ofertas competitivas entre los consumidores.

b) Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida.

El carácter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio producto y también puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del servicio. Cabe recordar que los elementos básicos que conforman una estrategia de marketing son los relacionados con la segmentación, el posicionamiento y la combinación de marketing, marketing mix o mezcla comercial.

1.5. Segmentación y Posicionamiento

Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. Donde sí se presentan las diferencias es en los elementos que conforman la mezcla de marketing.

No obstante, resulta útil tener presente que, a efectos de segmentar y definir el mercado meta de la empresa de servicios, el mercado está compuesta por tres grandes tipos o grupos de usuarios, cada uno de los cuales puede ser escogido como el mercado al que la empresa podría dirigir privilegiadamente sus esfuerzos, y luego, definir al interior de este grupo, aquellas que satisfacen determinadas características o cargos demográficos, psicográficos, geográficos y/o de beneficio buscado. Estos tres grupos son:

Personas naturales,

a. Personas jurídicas u organizaciones

b. Hogares.

De acuerdo a este enfoque, una empresa de transporte, por ejemplo, podría optar por satisfacer las necesidades de los hogares (mudanzas), las personas (transporte colectivo, taxis, etc.) y/o las organizaciones (carga, personal, etc.). Subsecuentemente puede definir más específicamente qué tipo de hogares, personas y organizaciones, de manera de conceptualizar más claramente la oferta de servicios de transporte a ofrecer para las necesidades del grupo y subgrupo definido.

Posicionamiento

El posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo más deseable, compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferenciándolo del ofrecido por la competencia; es decir, ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido como "único" por los clientes.

Un servicio, al estar bien posicionado, hace que el segmento lo identifique perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia escala de valores, haciendo que el grado de lealtad del mismo sea mayor y más fuerte respecto a los ofrecidos por los competidores.

En el posicionamiento se suele distinguir las siguientes etapas:

a) Posicionamiento Actual

Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se encuentre el servicio de acuerdo a las preferencias o gustos de los consumidores, en comparación con los servicios de la competencia.

Para realizar este análisis es importante determinar variables relacionadas con el servicio mismo, variables atribuibles a la empresa y, finalmente, variables atribuibles al medio ambiente, ellas reciben

el nombre de atributos, debiéndose también determinar aquellos que son relevantes para el segmento meta. Posteriormente se seleccionan los competidores más directos y con esta información como base, se debe efectuar un estudio a la muestra de interés, de manera de obtener una clara visión de cómo es percibido y como está posicionado el servicio en la menta de los clientes y en relación a la competencia.

b) Posicionamiento Ideal

Esta etapa puede enfocarse desde dos puntos de vista:

Posicionamiento Ideal del consumidor: consistente en determinar qué es lo que el consumidor desea respecto de la clase de servicio que se ofrece.

Posicionamiento Ideal de la empresa: consiste en determinar qué es lo que la empresa quiere determinar reflejar como un servicio ideal. Es aquí donde se conocen las ventajas comparativas respecto a sus competidores a partir del posicionamiento actual (si corresponde).

c) Posicionamiento Deseado

Consiste en determinar la forma de posicionar el producto o cómo llegar a la situación ideal para el consumidor y la empresa, lo cual representará la guía general para la elaboración o diseño del Marketing Mix (3ª Fase del desarrollo de una estrategia de Marketing).

Es importante dejar claramente establecido, en esta etapa, el o los conceptos de posicionamiento que servirán de base a la estrategia de marketing en diseño, de manera que esta última no constituya una fase aislada o poco coherente con las necesidades o deseos de los clientes, ni tampoco quede a la libre imaginación de los participantes en el diseño de la mezcla.

La Investigación Comercial. Tema 1 parte 3

1. 3. Concepto de Investigación Comercial

Las empresas intentan comercializar sus productos en mercados donde cada vez existen más oferentes, mercados con competencia creciente y en el que los gustos de los consumidores se modifican. Por lo tanto la investigación comercial juega un papel muy importante dentro de este marco, ya que se encarga de recopilar, registrar y analizar sistemáticamente todos los datos relacionados con los problemas en la comercialización de bienes y servicios.

Es por tanto un proceso de toma de información para plasmar la realidad de una forma clara y simplificada, de manera que facilite el análisis de la misma a los decisores. Además, a esta tarea se le confiere un carácter temporal y puntual, apareciendo en el momento que se detecta un problema y desapareciendo una vez que se ha encontrado una solución aceptable al mismo. No obstante en la empresa se requiere una labor constante de investigación a fin de intentar solventar aquellos problemas de marketing que aparecen en la gestión cotidiana, por ello la definición de investigación comercial se amplía a cualquier problema de marketing y no se refiere únicamente al producto.

Por ello son objeto de investigación tanto el producto con el resto de variables de marketing-mix como el precio, su distribución y los medios de promoción y posicionamiento en el mercado.

Hoy en día los gustos en los consumidores, las actitudes de éstos frente a los productos y las empresas, los motivos que les llevan a tomar decisiones de compra no se producen en un único momento del tiempo, y van variando continuamente, por lo que es obligatorio para la empresa disponer de información de forma continuada, por ello es preciso organizar la manera de recoger la información, procesarla y almacenarla para poder ser objeto de utilización en el momento que se necesite, ello conlleva la creación de un sistema de información de marketing.

2. El Sistema de Información de Marketing

Un sistema de información de marketing es un conjunto de personas, equipos y procedimientos diseñados para recoger, clasificar, analizar, valorar y distribuir a tiempo toda la información necesaria para la Dirección de Marketing.

Por un lado no sólo habla de métodos de recogida de información, la cual le confiere un carácter de actuación continua. Por otro lado no sólo se dedica a la recopilación y análisis, sino que también se centra en los aspectos de clasificación, valoración y distribución de la información, es decir, recoge la información, la procesa, la cataloga y la archiva, dejándola en condiciones de ser recuperada en el mínimo tiempo posible cada vez que la necesite; por ello debe contar con un departamento u organización dentro de la empresa, para obtener información tanto de las fuentes internas de la compañía como del exterior.

Para llevar a cabo las funciones descritas en la definición del sistema de información de marketing éste cuenta con los siguientes subsistemas:

Subsistema de Datos Internos

Se encarga de recopilar y almacenar la información que se produce en el interior de la organización. Como resultado de su actividad cotidiana la organización genera una gran cantidad de información, muchas veces por imperativos legales, que no suele ser utilizada y aprovechada. Podemos ver también los diferentes informes y estados proporcionados por la contabilidad analítica. Toda esta información nos ayudará a predecir cuál será la demanda en momentos posteriores y a facilitar el buen funcionamiento de la organización, no sólo en la consecución de ventas, sino también en la entrega o en la prestación de servicios a clientes.

Subsistema de Inteligencia de Marketing

Su misión es recoger de forma continuada y en el plazo de tiempo más breve posible la información relevante sobre los acontecimientos del entorno de nuestra organización. Este subsistema lleva a cabo la recogida de información tanto a través del personal propio de la empresa como de agentes externos relacionados con la organización (mayoristas, minoristas, comisionistas...) con los cuales puede haber una relación comercial.

Algunas de las informaciones facilitadas por este subsistema suelen ser cuestiones relevantes de la competencia como modificaciones en los precios, realización de promociones, lanzamiento de nuevos productos, reacciones de los consumidores frente a nuestros productos en el punto de venta, etc.

Subsistema de Investigación de Marketing

Este subsistema recogería las funciones comentadas en la definición de investigación comercial, es decir, diseño, recogida y análisis de información para resolver problemas concretos de la Dirección de Marketing.

Las acciones desarrolladas por este subsistema se pueden llevar a cabo tanto en el interior como en el exterior de la empresa. Las empresas de tamaño pequeño podrán acudir a fórmulas mixtas, utilizando personal del exterior de la organización, o bien acudir a organizaciones especializadas. Las empresas de mayor tamaño, por razones de dimensión, podrán tener sus propios Departamentos de Investigación Comercial, aunque para determinados tipos de investigación, debido a su carácter altamente especializado, es recomendable acudir a institutos de investigación de mercados u otras organizaciones especializadas.

Subsistema de Apoyo a las Decisiones de Marketing

Proporciona herramientas y modelos estadísticos que permiten utilizar y aprovechar al máximo la información facilitada por los demás subsistemas. Por un lado dispone de un Banco Estadístico en el cual se encuentran distintos tipos de estadísticas que permiten entender mejor la información, simplificarla o analizarla. Por otro lado cuenta con un Banco de Modelos, que es un conjunto de modelos aplicables al marketing donde se pueden encontrar modelos sobre el ciclo de vida del producto, sobre decisión de compra, reacciones de la demanda ante cambios de precios, modelos de planificación publicitaria, etc. Estos modelos utilizan como datos de entrada la información captada por los demás subsistemas y permiten realizar proyecciones, predicciones y controles de los logros obtenidos a través de acciones de marketing.

Diferencias entre Sistema de Información de Marketing e Investigación Comercial

Sistema de Información de Marketing (S.I.M)	Investigación Comercial
· Utiliza datos tanto internos como externos · Busca solución y prevención de problemas · Necesita procesos informáticos · Actúa de forma continua · Tiene varios subsistemas	· Utiliza principalmente información externa · Busca la solución de problemas · Se centra en la información del pasado · Actúa en momentos determinados para problemas específicos como cortes transversales. · Es un subsistema del S.I.M.

3. Aplicación de la Investigación Comercial

Los campos de aplicación de la investigación comercial pueden ser muy extensos, pero principalmente se aplican en:

Estudio del Comportamiento del Consumidor

Estudio de las actitudes
Estudios de los gustos y preferencias
Estudios de los estilos de vida
Estudio de los patrones de consumo
Estudio de los ligares de compra

Análisis del Producto

Posibilidades de nuevos productos
Percepciones de los productos propios y de la competencia
Estudio de los productos actuales, atributos, características, usos y deficiencias
Estudios sobre el envase
Estudios sobre la marca

Estudio del Mercado

Potencial del mercado
Cuota de mercado
Distribución geográfica y temporal de las ventas
Previsión de la demanda
Características del mercado
Localización de nuevos mercados y puntos de venta
Estudios sobre distribución

Estudios de la Comunicación

Medida de la eficacia publicitaria
Investigación de medios de comunicación
Preparación y control de las promociones de ventas
Estudios sobre creatividad y mensaje publicitario.

4. El Proceso de Investigación Comercial

La investigación comercial puede ser definida como un proceso que consta de diversas etapas:

1 - Definición de Objetivos

La fijación de los objetivos antes de comenzar la investigación es muy importante, normalmente por que es una tarea que realiza el gestor de la empresa y que se encarga a un investigador comercial, por lo que este deberá entender bien las necesidades de información y definir qué cuestiones deben ser investigadas, pues esta primera fase es básica para que el proceso se inicie bien, ya que las respuestas del investigador orientarán la decisión de una o de otra alternativa al decisor.

2 - Diseño del Plan de Investigación

Este plan para llevar a cabo el estudio necesariamente deberá explicar con todo detalle cómo se efectuará la investigación, qué tipo de datos deberán reunirse y también cómo y donde se obtendrán. Habrá que valorar también el coste del proceso de investigación y su eficacia en la medida de las posibilidades. Para esto tendrá que haberse realizado previamente un buen análisis de situación y el investigador recobrará la información necesaria para cerciorarse de que se deberá empezar o no el proyecto. En el caso de que la información de la que dispongamos no sea suficiente o bien sepamos que los beneficios que obtendremos por conseguir información adicional serán superiores a los costes de búsqueda empezaremos en una fase de desarrollo de la investigación teniendo que clarificar de nuevo los objetivos.

3 - Fuentes de Información

El investigador, a la hora de diseñar el plan de investigación, deberá determinar qué fuentes de información utilizará. Esta información se clasificará en dos criterios:

Primer Criterio

Datos primarios: recopilados específicamente para el proyecto actual

Cualitativos: reuniones de grupo, entrevistas profundas, observaciones
Cuantitativos: encuestas, experimentos, observación

Datos secundarios: ya existen por haber sido elaborados previamente y pueden ser:

Externos: estadísticas o estudios anteriores además de publicaciones y revistas.
Internos: ventas, márgenes, estados contables.

Segundo Criterio (según la procedencia de las fuentes)

Interna: procede del interior de la empresa

Externa: procede del exterior

La información debe reunir las siguientes características:

Fiable: calidad de fuente y de forma de obtención
Homogénea: siempre en función de las mismas variables
Actual: que esté al día o sean datos recientes

Los investigadores, siempre que dispongan de información de estas características deberán agotar las fuentes de información secundarias antes de comenzar a obtener los datos primarios. Hay que decir que los datos secundarios pueden no ser útiles, bien porque tal y como se encuentra la información se hace preciso un tratamiento previo o bien porque es insuficiente para resolverlos problemas que se plantean en los planes de investigación.

4 - Obtención de datos

Uno de los soportes de recogida de información son los cuestionarios. El diseño del cuestionario presenta muchos inconvenientes.

5 - Plan de muestreo

Se acude al muestreo para obtener información sobre un conjunto de individuos con la ventaja de evitar tener que preguntar a cada uno de ellos, ya que esto supondría un coste por encima del beneficio de obtener dicha información. Por ello, existe la alternativa de recoger la información de un grupo reducido de individuos que resulte representativo del total de la población, en esto consiste el muestreo. Existen diversas maneras de llevarlo a cabo:

Basándonos en al azar.
Mediante métodos estadísticos:

Muestreo aleatorio simple: a partir de la posesión de información de un conjunto de la población a investigar, realizar una selección de un conjunto de individuos elegidos al azar, es decir da la misma probabilidad de salir escogidos en la muestra a todos los miembros de la población.
Muestreo aleatorio sistemático: sólo se establece al azar el primer individuo de la población que se extrae para la muestra, el resto se obtienen una proporción a partir del primero, sistemáticamente.
Muestreo estratificado. Dividimos la población a estudiar en diferentes estratos o grupos y sobre cada uno de ellos realizamos un muestreo aleatorio simple.
Muestreo por conglomerados. Necesitamos la creación de unas unidades necesarias para el muestreo, los conglomerados, que sustituyen a los individuos en el muestreo aleatorio simple para agilizar el manejo de la información. Estos pueden ser: pueblos, barrios, ciudades... Sobre estos conglomerados se realiza posteriormente el muestreo aleatorio simple.
Muestreo por etapas. Se realizan los muestreos en fases sucesivas. Una sobre la otra.
Muestreo por ruta aleatoria.
Muestreo por cuotas. Se emplea cuando se le exige a la muestra que cumpla con una determinada cantidad (cuota) de individuos que tenga una determinada característica.

6 - Análisis e Interpretación de los Datos

Una vez hayamos recogido la información por el procedimiento escogido deberemos convertir esta información en utilizable, deberemos procesarla. Esto se llevará a cabo principalmente mediante la tabulación, que es el recuento del número de respuestas obtenido en cada una de las preguntas del cuestionario, con el fin de agruparlas de forma homogénea para poder trabajar con ellas.

7 - Presentación de Resultados

Se debe acudir a una correcta presentación de los datos con el fin de que el destinatario de la información no tenga dificultad en su manejo y comprensión. Debe presentarse siempre una memoria de ejecución, en la cual se describan todos los procesos y tipos de análisis, incidencias y otros tipos de datos técnicos llevados a cabo para obtener la información. Debe presentarse también un resumen de los resultados obtenidos que deberá ser breve y lo más gráfico posible, de forma que permita una clara comprensión.

CONSULTA COMPLEMENTARIA
1.3 La investigación comercial: concepto, tipología y utilidades.

http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-investigacion-de-mercados-23.htm

Investigación de mercados

MATERIALES

Política de transportes de la UE (DOCUMENTO PDF)

Modelo CYLOG- RESUMEN

TEST UE

TEST ACTIVIDAD TEMA 1 PARTE 3

CURSO INVESTIGACIÓN COMERCIAL

LIBRO FUNDAMENTOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN COMERCIAL

COMERCIO Y MARKETING

PÁGINAS

TEMA 1 COM- TyL